3 momenten om je klanten te verrassen
Bezoekers van je webshop hebben verwachtingen. Verwachtingen op het gebied van prijs, kwaliteit, levertijd, service, etc. Waarschijnlijk voldoe je niet aan alle verwachtingen van alle bezoekers. Als het goed is voldoe je met je onderscheidende kenmerken wel aan de verwachtingen van een (groot) deel van deze bezoekers. Dat is je doelgroep.
Wil je dat deze mensen sneller, meer of vaker gaan bestellen en zelfs ambassadeur worden en de webshop onder de aandacht van anderen brengen? Verras hem of haar op één van deze 3 verrasmomenten
Oriënteren en vergelijken
Tijdens de oriëntatie en vergelijkingsfase van het koopproces is er een duidelijke behoefte. Iemand vergelijkt webshops en producten:
Is deze webshop te vertrouwen?
Wat kost het product hier?
Wat zijn de verzendkosten/levertijd/garantie/retourbeleid/etc.?
Shopboost hebben we ontwikkeld vanuit de gedachte: kun je hem of haar tijdens dit proces verrassen?
Een onverwachte kleine korting? Prijs is een belangrijke afweging en is altijd relevant. Een bijpassend product gratis in het winkelmandje? (onderhoudsproduct, batterijen, gratis verzendkosten, etc.) Persoonlijke hulp/uitleg (moeite met kiezen? Ik bel je binnen een uur terug om te helpen)? Moeilijk product, vandaag gratis installatie?
Bezorgen en uitpakken
De bel gaat en je klant neemt het pakket aan. Het zogenaamde unboxing-moment. Er zijn mensen die er zelfs filmpjes van maken. Dit is zo'n belangrijk moment, omdat de klant hier bewust of onbewust de keuze maakt:
"Heb ik een goede aankoop gedaan of niet?"
Verras door dit moment leuk of bijzonder te maken. Wat een mooie / grappige / bijzondere doos. Oh mooi, de batterijen zijn al geladen. Hé een handgeschreven briefje
"Leuk je gesproken te hebben. Ik denk dat dit model echt bij je past. Veel plezier!".
Het zijn kleine zaken die het gevoel van de juiste keuze voor product of webshop versterken.
Na de bestelling
Stuur een paar dagen na de bestelling (automatisch) een bericht om zeker te weten dat alles aan de wensen voldoet.
"Hoe deden wij het?"
"Ben je tevreden met je nieuwe aankoop?"
"Is er één punt dat je zou willen veranderen aan het bestelproces?"
Deze feedback maakt je beter en als er iets niet helemaal goed is gegaan, dan is dit het moment om weer te verrassen. Los het beter of sneller op dan diegene zou verwachten. Er zijn veel voorbeelden van klagende klanten die door de uitstekende service ambassadeurs worden.
Reageer ook!